La Covid 19 ha modificado nuestros hábitos de consumo. Estudios de varias consultoras han detectado, en términos generales, las siguientes tendencias en el sector retail:

  1. Aumento de ventas por internet, que se ha consolidado como un medio útil para agilizar pagos y pedidos.
  2. Nuevas formas de pago contactless con tarjeta o teléfono móvil.
  3. Reparto a domicilio sin contacto.
  4. Aumento por la preferencia de productos locales que generan más seguridad y confianza. En línea con la preocupación por la sostenibilidad y el medio ambiente.
  5. Medidas de proteción como control de aforo, instalación de mamparas y nuevas formas de gestionar pedidos. (teléfono, whatsApp, formularios en internet…)

Pero, ¿Cómo ha afectado esta situación a nuestras carnicerías? ¿Cómo han cambiado los hábitos de compra de nuestros clientes? Analizamos la situación con Juan Carlos Mañú, Carnicero del Gremio de Carniceros de Navarra.

Juan Carlos Mañú nos atiende en su establecimiento en la Calle Íñigo Arista de Pamplona para charlar a fondo sobre cómo la pandemia ha modificado su día a día en el plano laboral y personal y las actuales tendencias del sector.

¿Cómo se han visto modificados los hábitos de consumo en el sector de la carne?
Lo que nosotros hemos notado a lo largo de la pandemia ha sido un cambio radical. La gente directamente dejó de venir a la carnicería y empezó a hacer pedidos. Como tenemos la aplicación móvil, notamos un incremento exponencial, fue algo exagerado; casi el 70% de nuestra venta era a través de pedidos enviados a domicilio, bien a través del teléfono, bien mediante la aplicación que tenemos. Era poquísima la gente que venía a la carnicería. Tenían miedo y por otra parte necesidad de comer. Al final pasamos de estar los niños en el colegio, los padres trabajando que comían fuera de casa, salir a comer fuera de casa los fines de semana etc,…  A de repente todos en casa las 24 horas. Y cuando estás en casa, comes más, guisas más. Notamos un aumento en la venta  de productos que requieren más  elaboración, como puede ser carne guisada, cocidos, asados, y  no solamente a la plancha, como en el día a día. La venta fue una barbaridad.

Y luego, sí que después del confinamiento, se han quedado los clientes que hacían pedidos a través de la aplicación, con esta forma de compra combinándola con la compra en carnicería. Igual vienen a comprar cuando les viene bien, y cuando no, como  ya han pasado la primera barrera, que es hacer el primer pedido, porque a veces nos cuesta salirnos de los hábitos de siempre, y han visto que es muy fácil y muy cómodo, lo hacen a través de la aplicación. Luego por teléfono también muchísimo, estábamos todo el día repartiendo.

 

“Lógicamente, no estábamos preparados porque era un hecho sin precedentes. Tuvimos que improvisar y la situación pasó a ser, más que un tema de negocio, una cuestión social de ayudar a nuestros clientes, a los que teníamos que hacer llegar los productos como fuese”.

Supongo que esta situación, de alguna manera, os ha hecho tener que adaptar el trabajo a una nueva forma de atender… ¿Cómo os habéis coordinado?
Lógicamente, no estábamos preparados porque era un hecho sin precedentes y no nos podíamos imaginar semejante despliegue. Tuvimos que improvisar. De entrada cancelamos las vacaciones de casi todo el mundo; si había que meter más horas, metíamos más horas… Sobre todo había que dar servicio a la gente. Pasó a ser, más que un tema de negocio, una cuestión social, de ayudar a la clienta que estaba en el pueblo sola con su marido, necesitaba comida y le tenías que llevar como fuese, fuera de hora, el pedido. De hecho, yo normalmente no reparto y por entonces hubo días que hice 250 kilómetros repartiendo. Era una barbaridad. A eso le añadimos el miedo que teníamos con guantes, desinfectándonos… porque venía algo que no sabíamos lo que era.

Los clientes superagradecidos de que les llevásemos la compra. Luego pasa otra cosa y es que, yo creo que, cuando se nos toca la parte sensible de nuestra salud, la gente se sensibiliza un poco con lo que es la calidad y el servicio. Las grandes superficies lo ven quizás desde un punto de vista más frío y lo identifican con menos calidad. Era un momento en el que veían que en las grandes superficies había aglomeraciones, que estaba la salud en juego, y la gente recurría a la carnicería de confianza.

Precisamente el sector de la alimentación fue uno de los que más carga sufrió durante el confinamiento por esto que estamos contando y el temor a las aglomeraciones, a acudir a lugares con gran cantidad de gente, que derivó clientes de las grandes superficies a las carnicerías de barrio. ¿Esto se ha mantenido en el tiempo? ¿Continúa la tendencia o se ha reducido un poco?
En el verano, digamos que las aguas han ido volviendo poco a poco a su cauce. Ahora estamos ya casi en una venta que podemos decir normal. Fue una barbaridad y luego ya la gente hemos vuelto un poco a los hábitos de siempre. Ahora estamos vendiendo bien. Normal, quizás un poquito más. No hemos seguido con ese descontrol de ventas. Luego está el tema de que el verano ha sido un poco raro, porque por una parte la gente tenía muchas ganas de salir pero también tenía mucho miedo, los sanfermines se suspendieron… Ha sido todo un poco raro. Nosotros la verdad es que pertenecemos a un sector privilegiado e incluso en verano hemos estado vendiendo bastante bien.

Las primeras semanas de confinamiento vimos en las noticias como muchas estanterías de tiendas y supermercados quedaban vacías, ¿sentisteis ese pico de consumo? ¿Sufristeis algún tipo de desabastecimiento en algún momento?
Sí. Tuvimos desabastecimiento pero fue muy poco tiempo, cuando empezó la psicosis de la gente de empezar a comprar, que lleva al efecto contagio, y nos faltaron pollo y cerdo. Y claro, llegó un momento en que el cliente venía y ya no era decir, qué quiero, sino, qué tienes y me llevo de esto. Luego la gente ya se convenció de lo que les decíamos, que si de algo no nos vamos a morir en esta pandemia, es de hambre. Entonces, no duró mucho tiempo pero sí llegamos a tener unos picos de desabastecimiento.

En muchos establecimientos se quejaban también de la presión que suponía tener que ir a un ritmo vertiginoso y no dar abasto para recolocar los productos. ¿Cómo vivisteis esto vosotros?
Nos llegaba el pollo, teníamos que despiezarlo, ponerlo en el mostrador, hacer los repartos… Entonces llega un momento en que no podías, no tenías tiempo y era muy estresante. Aunque, como digo, por fortuna, esta situación no duró mucho.

¿Hubo algún otro producto estrella sobre todo durante las semanas de confinamiento?
Como la gente tenía más tiempo, se dedicaba más a cocinar. Algo había que hacer. Muchas veces la excusa que ponemos para la cocina es que precisamente no tenemos tiempo, entonces, como durante la pandemia lo único que nos sobraba era tiempo, la gente a cocinar. Y también, cuando estás en casa, muchas veces haces el trayecto sofá nevera, nevera sofá. Y ya que no se podía salir, de alguna forma esa ansiedad se calmaba con la cocina.

La reducción de visitas a bares y restaurantes ¿se ha visto reflejada en la lista de la compra?
No diría que haya algo en concreto que ha subido en venta. Quizá las carrilleras se consumieron algo más, pero no hemos notado que un producto haya empezado a venderse más a raíz de la situación. Sí que nosotros notamos que varía la venta de verano a invierno. En invierno se guisa más y en verano se hacen más cosas a la plancha, pero no hemos notado un cambio radical.

¿Y el tema barbacoas? ¿Habéis tenido más o menos las ventas de siempre?
Sí. Productos como chistorras, costillas o panceta se han vendido como siempre. Había necesidad de hacer cosas.

¿Cómo se han transformado físicamente las carnicerías para protegerse y proteger a sus clientes?
Nos mandaban de Gobierno de Navarra consejos de lo que teníamos que hacer y también a través del Servicio de Protección de Riesgos Laborales. En nuestro caso, la adaptación que hemos hecho ha sido poner las pegatinas para mantener la distancia de seguridad con los clientes, hemos añadido los geles y hemos puesto la información y el cartel para el tema de las mascarillas. También en otra de las tiendas añadí un punto de entrega. En vez de darle al cliente la bolsa con la mano, la dejamos allí y el cliente la coge. Es un añadido para mantener un poco más la distancia con el cliente. Ha sido una medida excepcional durante este tiempo. Al final a las personas nos gusta el trato personalizado, somos seres sociales, nos gusta la distancia corta. En nuestro sector el tocar no, porque estás manipulando producto, pero nos gusta la cercanía. Incluso siempre he fomentado en las tiendas que, en un momento determinado, cuando el cliente viene a comprar, salir fuera del mostrador  y ayudarle a meter la bolsa en el carro. Esa cercanía es un poco lo que nos separa de las grandes superficies, porque si no, llega un momento en que es tanta la distancia, que se pierde la esencia del pequeño comercio.

“En nuestro caso, la adaptación que hemos hecho ha sido poner las pegatinas para mantener la distancia de seguridad con los clientes, añadir los geles y poner la información y el cartel para el tema de las mascarillas. También añadí en una de las tiendas un punto de entrega para mantener un poco más la distancia con el cliente”.

En nuestro caso no he visto necesario tener que poner las mamparas porque el mostrador es muy largo y te vas moviendo de lado a lado y no lo veía. Hemos preferido poner la pegatina en el suelo para esperar el turno con distancia.

Otra medida que tomamos fue la limitación del aforo en las tiendas. Pusimos un cartel en la calle avisando y, en función de las tres o cuatro personas que había atendiendo, permitíamos que entrasen otros tantos clientes cada vez. Y otro cambio que ha habido también es que la gente esperaba en la calle, formando colas con distancias. Y seguimos manteniendo el control del aforo ahora también. Me acuerdo de una amiga que tenemos en Italia, cuando nos mandaba la foto de la gente esperando en la calle para comprar y nos parecía ridículo, hasta que inmediatamente nos tocó vivirlo… No sé cuánto tiempo seguiremos con estas limitaciones, pero esas aglomeraciones que se formaban antes, yo creo que ya no van a producirse.

Otra de las cosas que se ha mantenido en el tiempo es que la gente ahora mismo está pagando más con tarjeta que en efectivo.

¿Crees que esto va a revertir de alguna forma en el futuro, cuando pase la crisis sanitaria, en que haya una tendencia a escoger esta forma de pago?
Esa tendencia ya viene de hace tiempo, pero yo creo que, como somos de costumbres, al haber dejado de utilizar el efectivo durante un tiempo, nos hemos dado cuenta de lo cómodo,  rápido, fácil y limpio que resulta utilizar la tarjeta de crédito o el teléfono como medio de pago. Mucha gente dejará o reducirá el uso del dinero en efectivo.

A la hora de las compras online, cuando lo lleváis a casa, ¿se ha pagado siempre de antemano?
En el caso de la aplicación sí, se paga antes, pero en el caso de venta por teléfono, el pago lo hacemos en la misma llamada, el cliente nos da el número de tarjeta y lo cobramos así. Yo creo que es más cómodo así. Incluso durante la pandemia había quien nos decía que dejásemos el pedido en la puerta y entonces ya se lo cobrabas con el datáfono.

¿Reforzasteis el personal también para poder atender a más gente?
No. Lo que hicimos fue, como te comentaba, hablar con los trabajadores y modificar sus  vacaciones.

¿Y todo el mundo hacía lo mismo, o los trabajos estaban de alguna manera asignados?
Cambiamos el tema del reparto, que normalmente lo hace uno, y teníamos a tres o cuatro trabajadores repartiendo todo el día, además de que yo estaba de apoyo. El tema horario también. Fue curioso que muchas carnicerías cerraban por la tarde. Igual abrían hasta las tres y luego cerraban todo la tarde porque pensaban que, a menos horas, menos riesgo, pero yo, desde mi punto de vista, pensaba que al revés. Si el problema son las aglomeraciones, cuantas más horas estemos abiertos, más puede la gente repartir en el tiempo las compras.

¿Notasteis algún pico de mayor consumo en una franja horaria concreta del día?
Sí, las mañanas era sobre todo cuando más gente venía.

“A nivel personal esto ha sido una lección de humildad. Nos creíamos los amos del mundo y de pronto un bicho minúsculo nos ha puesto contra las cuerdas. Y a nivel profesional para mí ha sido muy gratificante la parte humana, que nuestro trabajo haya servido para dar un servicio”.

¿Qué aprendizaje te ha quedado tras esta situación excepcional que hemos vivido, tanto a nivel personal como profesional?
A nivel personal yo creo que ha sido un poco como una lección de humildad. Nos creíamos “dioses”,  los amos del mundo, “viajamos a la luna”…  Y de repente llega un “bichico” y nos pone contra las cuerdas. Y a nivel profesional, para mi ha sido muy importante el hecho de que nuestro trabajo haya servido para dar un servicio. El hecho de poder ayudar llevando el pedido a personas mayores que están solos en casa, sin atreverse a salir, me llega al alma.  Hemos ido muy lejos para pedidos muy pequeños, pero no importaba la rentabilidad. El negocio es para ganar dinero, pero hay un momento en que te olvidas de la parte económica y priorizas la parte  humana,  tenemos la necesidad de llevar a todos los clientes el pedido.

A raíz de todo esto, ¿crees que hay alguna tendencia que se vaya a quedar en el sector?
No en nuestro sector, porque creo que es más difícil, pero en general todos nos hemos dado cuenta de que hay veces que no es tan imprescindible tener que estar en el puesto de trabajo para hacerlo bien. Y la tecnología, que como suelo decir, te acerca a los que están lejos y a veces también te aleja de los que están cerca, pero en este caso ha sido importantísima.